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Uber模式:能否解北方售后之困

2015年12月10日 16:46 作者:管理员
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随着北方采暖市场走热,热泵厂家在快速抢占市场份额的同时,也面临越来越多的难题。比如说售后,由于空气能热泵在北方市场才刚刚起步,服务网点可谓是凤毛麟角,和南方网点星罗密布有天壤之别。而且,由于采暖在北方冬季是刚需,机组如果出现故障而无法正常运行,其后果要远比在南方无法使用热水严重。

售后方面,家家都有本难念的经。售后网点的缺乏在困扰热泵厂家的同时,也制约了空气能热泵在北方市场的推进速度。没有售后做保障的市场拓展,无异于是火中取栗。那么热泵厂家如何来解决北方采暖市场售后的问题呢?


售后模式阻碍行业北进

目前热泵厂家在北方市场的售后基本分为三种情况:一是厂家自己做售后,在各地设立办事处,长期驻扎;二是找第三方中介来做,在当地寻找合适的服务商;三是培训自己的经销商,让他们自己解决售后问题。尽管三种方式在一定程度上解决了厂家的难题,但随着市场的逐步推进和扩大,其中的缺陷会逐渐放大,售后问题将会越发凸显。

以第一种方式为例,厂家自己设立办事处负责售后,在市场建立之初,不管是解决问题的及时性还是在体现品牌的理念上,作用都非常明显,但这种方式下,成本无疑会大大增加,并且人数也不可能太多,一般也就几个人负责一批区域,此外还要肩负谈判、设计、安装、售后及培训等一系列工作,随着系统运行的时间越长,售后的频率肯定会越发频繁,售后压力也会越来越大。

一般来说,办事处会在工程开始阶段协助经销商做方案和安装,指导他们如何去安装和简单售后,或快速解决一些难题,而对于一些不是太难处理的问题,通常是结合经销商队伍联合处理,或让经销商自己去解决。这也就是上面说到的第三种方式。厂家在招商时都会有所侧重,选择的经销商一般也都会具备一定的售后能力,但由于空气能热泵在北方市场才刚刚兴起,而且针对的是几个不同领域的市场,具备这样能力的经销商少之又少。碧涞总经理巫宗进在谈到三联供产品推广遇到的困难时,就坦言人员方面是个瓶颈——懂热水的不懂中央空调,会做采暖的又不懂热水。

所以,在找不到合适的经销商,又难以维持办事处时,找第三方做售后似乎成了一些厂家的不二选择。服务中介不管是在网点的数量上还是成本上,优势都比较明显——如果是由厂家派人过去维修,出差费、住宿费、材料费等加起来说实话是比较高的,而且有些还是小问题,很容易解决。但第三方中介的缺点也显而易见——服务质量无法跟上,维修人员很难第一时间赶到现场解决问题,而且尽管和厂家派人去维修相比价格有优势,但费用并不低,还存在花了钱但问题仍没解决这样的风险。

售后“抱团”能否实现

随着互联网飞速发展,各种网上平台如雨后春笋般涌现,热泵行业也被囊括其中。在北京、上海、重庆等大城市,一些从方案设计、安装到售后一条龙服务的开放平台开始出现,以整合行业优势资源、缩减中间冗余环节的新模式获得了很多人的青睐。

尽管在北方市场伊始,“抱团取暖”就呼声不绝,也有业内人士曾跟笔者表示,在北方市场上,销售“抱团”很难,但售后“抱团”的难度要小很多,而且现在是网络时代了,原来涉及到的商业机密,现在在展会上就可以轻而易举把其他厂家的信息拿回来了,所以厂家防范这点是没必要的,而售后做好了,带回来的效益是非常惊人的,因此他们对这种线上平台的出现表示期待和赞赏。但同时也有人质疑这种平台的作用究竟有多大?和原来的第三方服务商相比,线上平台在服务、人员素质等方面究竟有多大的提升?

欧思丹总经理黄开晨在接受笔者采访时曾表示,按照现在的行业管理水平,第三方的管控很难做到,包括言语、行动等方面也没法按照公司的思路和理念去做。黄开晨告诉笔者,他曾经也有过类似的想法,即用“Uber”的思维去做一个售后平台——暖通师傅在平台注册,经过培训后到线上抢单。但黄开晨也认为这个想法暂时很难成型,因为有几个难点目前无法解决——一是服务需要成本,再个是价格体系如何确立,还有一个是如何把游离在专业之外的那些“队伍”培训成专业的。

华天成董事长郭建毅也表示,线上售后平台有可行性,但暂时还无法实现。郭建毅认为,平台的人员素质和技能能否达到厂家的要求还有待商榷,再一个,对于厂家来说,做企业就是卖服务,“产品谁都会做,价值是不大的,有价值的是研发、营销和服务。共享服务平台的话,等于说是把最好的服务抛弃了,所以服务这块还是企业自己去把关比较好。”

郭建毅还提到的一点是,尽管网络时代获得企业的信息很容易,但企业还是不太愿意去分享一些数据,如果让平台去售后维修,肯定要接触甲方和工程商,这等于是把自己的资料都公开化了,价格也透明化了,这个企业肯定是不愿意的。

“在行业还没有一个好的售后平台的时候,我们还是靠自己。我们也期待出现一个好的平台,这个是双赢的。”郭建毅如是说。


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